チャットボットのメリットと活用例

「〇〇の申請に必要な書類はどれですか？」

「〇〇の場合、マニュアルのどこを見ればいいですか？」

あなたの会社でも店舗からこういった問い合わせが 多いのではないでしょうか。

ある調査資料によると、 業務において、書類、道具、情報といった「モノを探す」という行為に 一人当たり年間150時間もかけているそうです。 1年間のうち、勤務時間ベースで1カ月近い時間を モノ探しに費やしていることになりますね。

とはいえ、問い合わせをする側にとって、 各種業務においては色々な書類が必要でしょうし、 マニュアルを遵守することも大切ですよね。 一方、問い合わせを受けた側としても、冒頭のような問い合わせに対して、 時間がもったいないからと無視するわけにはいかないですよね。

問い合わせをする側は、 「知りたいことをすぐに教えてもらえたら・・・」 問い合わせを受ける側は、 「決まりきった同じような問い合わせに逐一対応する手間がなくなったら・・・」 きっと、そう思っていると思います。

そんなあなたの会社には「チャットボット」がおすすめです。

チャットボットって何？

前回このブログでチャットツールの比較をご紹介しましたが、 チャットボットとは、チャットツール上で動く、ロボット（プログラム）です。 ※チャット＋（ロ）ボットで、「チャットボット」というわけです。

チャットボットは、あらかじめ作成したプログラム（シナリオ）に沿って、 人と会話をします。 例えば、ある質問にYesと答えるか、Noと答えるかでその後会話する内容が変化したり、 人が発したメッセージに特定のワードが含まれていると、 それに応じたメッセージを投げかけたり、といった動きをします。

技術自体は決して新しいものではないのですが、 LINEやFaceBook（メッセンジャー）などの流行によって、一気に注目が集まっています。 また、当初はBtoCにおける、企業と個人をつなぐマーケティングツールとして活用されてきましたが、 その実用性が認められ、社内システムとして利用している企業も増えてきています。

チャットボットのメリット

チャットボットにどのようなメリットがあるのかをお伝えします。 いつでも使える チャットツール同様、モバイルから利用でき、また、プログラムであるため 基本的に年中無休で動き続けてくれます。よって、いつでも使いたいときに使えます。

わかりやすい チャットボットを使うには、見慣れたチャットツールの画面から 同僚に話しかけるように会話をすればよいです。 難しいシステムの画面から、ボタンをポチポチ押していく必要はありません。 一般的にITへのリテラシーを求めることが難しい、店舗の方々が使うには、 わかりやすさが非常に重要なポイントになります。

適用範囲が広い 先に述べた通り、チャットボット自体はプログラムに沿って決まった会話をする、という 至ってシンプルな動きをします。 よって、様々な用途で利用できるよう、 現在提供されている多くのチャットボットおよびチャットボットを開発するためのキットは、 他のシステムとの連携を前提としたものが多いです。

例えば、ワークフローシステムと連携して、チャットの画面から決裁を行ったり、 POSと連携して、売り上げ速報をチャットボットが教えてくれたり、ということが可能になります。 また、最近話題のAIと連携することで、チャットボットが自ら考えて動いてくれ、 あなたに必要な情報をタイムリーに教えてくれたり、といったことも可能になります。

システム連携により様々な業務シーンでチャットボットを利用することが可能です。

チャットボットによる問い合わせ対応とその効果

話を戻して、問い合わせ対応に活用する場合のお話です。 問い合わせを受ける側の負荷を減らすには、問い合わせの数を減らすことが第一なので、 チャットボットに「よくある質問」を回答させる方法が有効です。

高頻度で使用する、もしくは定期的に使用する書類やマニュアルなどについては、 単純かつ同じような問い合わせが集中しているはずです。

こういったよくある質問をリスト化し、チャットボットにプログラムすることで、 店舗のスタッフが「○○申請」というキーワードをチャットツール上で発信するだけで、 チャットボットがすぐに対象の問い合わせ内容と回答を教えてくれる、ということが可能です。

ただし、チャットボットはプログラムに忠実に動く分、 融通が利かない部分があります。 よって、高度な判断を求められるものについては、 うまく人が介在していくことが望ましいです。

単純で量の多い「よくある質問」はチャットボットが、 高度な判断が必要な問い合わせについては人が対応することで、 問い合わせを受ける側の負荷を軽減し、問い合わせをする側にとっても、 回答待ちをすることなく、すぐに知ることができる状況を作ることが可能です。

活用事例

下記サイトにチャットボットの活用事例が掲載されています。 実際にヘルプデスク（問い合わせ対応）の場面で使用されている例もありますね。

【チャットボット】9の成功事例で知るチャットボット活用!!（情シスNavi.）

今後のこういった事例は増えていくと思います。 あなたの会社でもチャットボットの活用を検討してみてはいかがでしょうか。